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顾客满意度测评

X25_1_bottles4251473_19201.jpg客户满意度测评是用来监视有多好产品或服务满足客户的期望,是质量管理如TQM,六西格玛和过程控制的一个内在组成部分。

许多公司现在只用一个更简单的净推荐值(NPS)作为速记替代更复杂的客户满意度计划。然而,我们也提供快捷,菜单驱动的客户满意度的测量,因为没有长期沉闷调查的重量完整的诊断信息。

驱动程序顾客满意度测评

客户满意度测量具有根源于质量的操作/生产视图,即表示,质量作为客户的预期及其他们收到的产品或服务的看法之间的间隙测量。这种观点认为,质量大约是符合标准,以确保与客户期望的交付匹配。

这个交付的质量观点说,如果你满足客户的期望,所以让他们满意,你已经取得了必要的产品质量。有些公司超越这个要看“客户满意度”,旨在超越客户期望的例子。

相比之下,市场营销和客户为中心的研究人员往往要测量不仅仅是提供产品或服务的质量,而且整个客户关系的质量。这可能会导致操作的角度来看之间的差距集中在一致性和研究主要集中在各地的感觉和品牌的认知宽晕的问题。

这可能导致测量师每个产品或每服务事件的满意度,或测量每年一次整个产品和服务包的发言权之间。

在实践中,客户可以奋斗分离出总感觉对产品或服务的基础上,品牌的期望和市场推广,以及产品在其功能性能方面的实际交付。因此,需要在定义客户满意度研究的目标,数据将如何使用的术语护理,以及如何犯下的公司质量。

在关系A级短路客户满意度测评是净推荐值测量 - “那么,十有,怎么可能是你推荐这种产品或服务给朋友或同事吗?”。的9或10的分数计为启动子和的分数小于或等于6都算作诽谤者。净得分(发起人 - 批评者),然后用于表示公司业绩。

NPS的使用,因为有测量和时间客户的深度之间的权衡愿意提供。然而,我们的速度快,基于菜单的客户满意度方法(使用“非线性问卷”)桥接深度和速度之间的差距。客户选择他们想要重点领域,而不是通过长期的工作,枯燥的名单。快乐的客户可以简单地说,他们是幸福的整体,而高兴或不高兴的客户可以给予反馈他们认为重要的领域,从一个充满可能性的菜单。这样一来,客户优先考虑的关键问题为您的业务,而无需冗长的调查问卷。


当问及是谁样本

为总质量的测量(TQM)方案下生产的统计过程控制(SPC),重点是在机器(或工厂或服务操作)的输出与需要采取的物品或服务的事件的样品以测试一致性。测量因此基于事件的,并且需要依赖于生产活动。

然而,谁做了很多的购买客户变少,容易对事件驱动的调查,随着时间的推移响应。最重要的重型批量客户停止提供输入,并调查慢慢漂到小批量采购的偏见。

妥协也是以客户的样品和超过一定时间询问他们的经验。不幸的是,过程控制,该反馈通常只反映平均收视,将缺席是从业务视图重要任意键极端。这则匹配的营销的方式,以客户满意作为关系测量等等。

我们帮助导航通过这两种方法所需要的平衡,通过适当的采样和监测支持菜单驱动的客户满意度计划。菜单驱动的方式允许用户使用一键响应告诉你什么都好,或者从菜单中选择要告诉你,他们满意或不满意的中尽可能详细,因为他们想给。

在企业对企业市场,客户有不同的大小与不同的战略价值。大客户是简单的顾客满意度测评太复杂,但要了解客户的意见,这是必不可少的。我们有测量服务和关系(QSR)鼓励超越简单的测量对话,允许多个联系人和更深的对话工具。

这些丰富的方法扩展到投标和项目的情况下,在交付可能是复杂的,定制的或独特的,因为这种方法输赢分析在投标按投标的方式工作的核心是了解企业的​​成功。


有关实施用户满意工程联系帮助和建议info@dobney.com


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