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客户知识资源

关于客户知识的文章,汇集和混合客户数据到一个通用的客户知识系统,包括工具,软件,方法和问题。

客户知识是多个信息企业有其客户。这可以从简单的交易,以丰富而复杂的企业对企业市场中的关系,可以深层和持续的原子消费市场的数据。

有关客户的知识体系联系帮助和建议info@dobney.com

什么是客户知识?

客户知识指的是了解你的客户,他们的需要,想要和目标。如果一个企业想要调整其流程、产品和服务来建立真正的客户关系,这是至关重要的。它包括亲密的和隐性的知识,如关键客户经理的知识,以及远距离的或分析性的知识,包括关于销售、网络行为或其他分析性数据的数据库信息。

显然,公司了解他们的客户,但这往往是一种支离破碎的形式,难以分享或分析,而且往往是不完整的,或者只是一两个人的想法。有效的客户知识需要在整个组织中可见,以确保客户的声音被听到。

获取和收集客户知识

存在整个组织的客户知识,但公司往往有许多独立的数据库和数据仓库中的数据而不必数据库之间的链接或能够连接的数据源。此外,企业将有来自网站的使用,会员卡,客户关系管理系统和客户服务信息,并在数据带来的营销,如列表增强与地理数据,或捕获社交媒体链接。其结果是企业可以通过奋斗所有这些数据源,以维持客户的单一视图。

客户知识也可以存在于组织外部的社交媒体监测和公共数据库,但应十分注意与外部客户知识采取因隐私,同意和数据保护的问题。

客户知识收集问题和解决方案

任何形式的知识管理系统,即使是数据明显已经可用的客户知识系统的一个主要问题是,要使其工作,数据和信息必须不断地添加到数据库中。

软件,中间件的形式,以及数据收集工具可以克服的技术问题。然而,组织的挑战可能是在创造客户知识体系更重要的是,有三个证据充分的障碍,以数据收集需要加以克服: - 知识囤积,冷漠和恐惧。

共享客户和竞争对手的知识

客户知识开始因为涉及到在B2B市场的大客户,但正变得越来越关系到消费级的数据。

在B2B情况下,客户知识数据库不仅仅是用于收集数据,还需要设计成能够将关键信息发送给相关方,由分析师自动或策划。例如,一个客户经理看到关于他或她的客户的新闻。

在消费者市场上,分享客户知识不是为了发布新闻,而是为了向面对客户的员工提供关键的总结点和他们接触的客户的历史。在B2B和消费者市场中,对私人信息的访问也必须加以控制。

客户知识数据库

客户知识是关于客户信息的通用术语。它包括交易数据、浏览历史、CRM和销售系统,以及客户服务记录。它还可以包括连接社交媒体、外部数据、建模和分析评分。客户知识数据库作为一个整体将所有这些元素连接在一起,以便进行分析,同时也向销售或服务人员展示客户的单一视图。

信息库将松紧数据的混合 - 在一个定义良好的受控格式的一些数据和其他人更即席自由。结合这两个要求有良好的关系和非关系型数据库工具进行筛选和混合不同的数据源。

客户关系

随着认识到现有的客户是大多数公司的利润来源,出现了从一个长期的,关系图,了解客户的兴趣爆炸。

通常情况下,这种“关系”视图只是意味着试图向更多的客户销售更多的东西。如果公司真的要接受关系的概念,他们必须更多地了解他们的客户需要什么,并希望与他们的客户建立一个“共享的未来”。

消费者市场的关系

理解客户关系取决于你是否在寻找一种直接的关系,比如a企业对企业市场,或间接关系,如在消费市场。

它已成为时尚来描述消费市场重复购买行为形成的关系。但是,许多客户喜欢互动的最小水平与供应商和客户很少有产品制造商形成不求回报协会与品牌的直接接触。

业务间的关系

理解客户关系取决于你是否在寻找一种直接的关系,比如a企业对企业市场,或间接关系,如在消费市场。

管理B2B关系比在公司内部更为私人化消费市场而这两家公司可能会发现自己狼狈为奸以满足终端消费者的需求。

服务部门和客户关系

关系是有成本的,因此,一个公司通常不可能为每一个客户提供量身定制的服务。然而,公司可以为不同类型的客户提供差异化的服务,或将客户转移到标准的、高级的服务水平。

的能力,以确定哪些服务和关系增加价值,并量身定制服务的形式要求的客户群的需求和能力段和标准化不同的服务水平有深刻的理解。

定义服务和交付的质量

服务和交付质量是紧密相关的,是客户关系的软元素的基础。然而,服务有两种含义。第一种是友好型服务,员工会花时间表现出兴趣和乐于助人。这是对“优质服务”最普遍的看法。但是好的服务也可以是“无服务”——快速准确地交付客户想要的东西,通常没有明显的人员参与——想想那些交付可靠且需要最少交互的公用事业。

客户知识分析

客户知识线索,以能力的系统收集,监测和跨客户群进行分析。监测涉及开发可跟踪,其中包括在市场营销仪表盘规范的措施,同时分析涉及到使用工具,如文本分析和统计分析或机器学习来寻找数据中的模式。

通常有两种类型的信息收集的客户信息数据库,非结构化数据,如新闻报道,或文本反馈,如客户跟踪,销售和采购,问卷或其他形式的正式的数据库中的数据更正式的结构化数据。

获取和收集竞争对手的知识

竞争对手的知识不同于竞争对手的情报。后者正在积极收集、监测和分析。然而,竞争对手知识是指存在于整个组织内部的对竞争对手的认识和理解。其中的大部分要么是临时性的,要么是非正式的,要么是难以掌握或难以使用——缺乏结构或仅以一种默认的形式存在。为了能够有效地收集竞争对手的知识,以便为竞争对手的情报计划提供信息,需要有系统地收集信息的程序。


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